长沙四润SRCTV2.0企业集团呼叫中心

功能

功能详细介绍

IVR导航

欢迎语播放，智能语音导航

智能路由

自动识别客户属性，可实现多场景组合

技能路由

识别不同技能组客户呼入，分析客户权重，VIP优先规则

按键信息

采集客户输入的IVR信息，并提交接口供第三方调用

ACD分配

支持多种排队策略：随机振铃、全部振铃、轮流振铃、Zui少振铃、Zui久振铃、Zui近振铃等机制

技能组

对不同技能的坐席进行管理，实现电话呼入排队，通过不同策略转接到响应的坐席服务

分机播报

坐席接听前自动播报其工号，例如：系统提醒“**号话务员为您服务”

满意度评价

系统可设置呼入或者呼出，坐席先挂机，系统自动提醒客户进行满意度评价

呼入路由

对呼入流程的识别设置，可根据客户呼入的号码进行设置嗲话流程

语音留言

语音留言信箱，对客户的留言进行在线播报等

电话录音

对呼入和呼出的电话进行系统自动录音

系统放音

系统根据上传的录音文件，进行播放

IVR按键

客户听取IVR语音进行数字按键

IVR轨迹

记录客户按键的信息轨迹统计

黑白名单

系统设置可添加黑白名单，对一些特殊的号码进行管理

来电识别

对客户来电的主叫号码进行识别，实时获取客户信息

电话弹屏

来电弹出客户资料、历史跟进记录等

通话保持

对正在进行的通话进行暂停，并播放保持音乐

电话转接

对通话进行转接，可转接外线、分机、技能组坐席等

电话求助

坐席可向主管进行通话求助

通话指导

主管可对坐席进行语音指导沟通

点击呼叫

鼠标点击号码进行外呼

预览外呼

预览客户信息，点击外呼

预测外呼

批量外呼，支持智能算法外呼逻辑

任务外呼

建立任务进行外呼

外呼统计

电话外呼的工作量数据统计

分机管理

系统分机批量设置，导入、导出

中继设置

呼入中继，外呼中继设置

号码管理

对外呼号码池管理，自定义编辑外呼显示号码

客户字段

客户字段自定义编辑，用户可灵活增减、修改客户信息

客户标签

自定义客户标签，对客户进行分类管理

批量导入

客户信息批量导入

批量导出

客户信息批量导出

客户分配

系统客户可分配坐席进行跟进、服务、回访

权限设置

客户信息管理权限设置，管理员批量管理

工单填写

工单内容自定义填写

工单流转

工单信息跨部门流转

工单导入

客户工单信息批量导入设置

工单导出

系统工单信息批量导出管理

通话详情

对坐席呼入、呼出的通话进行记录、并提供通话记录

通话统计

对座席通话量，电话接通量，通话时长等多维度进行统计

技能组报表

对不同技能组的呼入数量，未接数量，接听分布情况等进行统计

呼入详情

系统呼入的详细记录、包含主叫、被叫号码、通话时长、通话录音等

外呼详情

系统外呼的详细记录、包含主叫、被叫号码、通话时长、通话录音等

评价详情

客户对客服的服务水平的质量评价

未接回访

对坐席或者队列未接来电的电话进行分配回访，及时服务客户

呼入时间分布

对呼入电话时间分布信息的统计

呼出时间分布

对外呼电话时间分布信息的统计

IVR统计

客户输入的IVR按键系统抓取报表展现

评价报表

客户对客服的服务水平的质量评价报表

知识库架构

知识库架构支持多级权限分布

知识库内容

新增知识、导入知识、批量处理知识

接口调用

知识库各级内容都封装成接口文档，外部门户网站或者其他平台可以直接来调用知识库

外呼质检

对外呼的通话进行质检，提供多策略质检方式，全方位考核座席服务质量

呼入质检

对呼入的坐席通话，提供多策略质检方式，全方位考核座席服务质量

质检报表

质检提供完整的报表，质检评分自定义

质检评价

质检员可对质检的坐席进行评价，并标注建议

功能对接

呼叫中心模块封装成功能接口，直接调用

数据对接

以推送的方式将系统数据送给客户业务系统，例如：OA、CRM、ERP等

短信模块

支持三网合一通道，短信发送和短信接收

线路支援

全国数百家城市码号资源

400号码

三大运营商400号码